Hôpital de La Tour

Situé à Meyrin dans l'agglomération genevoise, l’Hôpital de La Tour est un établissement privé de référence dans le paysage de la santé genevoise.

Unique en son genre en Suisse romande, il combine services d’urgences 24h/24, soins intensifs, médecine interne et plateau technique de haut niveau dans un environnement à taille humaine. Fort de ses 190 lits, de plus de 500 médecins agréés et de près de 1 000 collaborateurs, il accueille chaque année des milliers de patients en hospitalisation et en ambulatoire. En plus de son rôle clinique, l'Hôpital de La Tour se distingue par son engagement dans la formation médicale.

Son ambition d’ici 2030 s’incarne dans le développement du Campus Santé, un projet d’envergure visant à créer un pôle d’innovation mêlant soins, recherche, formation et technologies médicales. Ce positionnement stratégique renforce son rôle central dans l’offre de soins du canton de Genève et annonce une transformation majeure du secteur de la santé dans la région.

Au fil des années, la signalétique de l'Hôpital a perdu sa cohérence. Elle ne reflétait plus les ambitions de l'établissement et ne répondait plus aux attentes des patients en termes d'utilisabilité et ne participait plus à la navigabilité des lieux.

Par ailleurs, les différents moyens d'accès (voitures, bus, piétons) dans un environnement ouvert liés à une implantation en ville articulée autour de plusieurs bâtiments rendait les cheminements difficilement perceptibles par la patientèle et les visiteurs.

En résultait une expérience patient dégradée et des critiques régulières de la part du personnel médical malgré les efforts continus des équipes en interne.

En l’occurrence, ces difficultés et critiques relevaient de l'absence d'une stratégie d'orientation adaptée à la géographie des lieux, aux process d'activité en œuvre dans l'établissement et aux attentes des usagers.

Le constat alors établi était : l'Hôpital de La Tour a besoin d'une nouvelle signalétique mais surtout d'un système d'orientation qui lui est propre.

Sur la base d'un diagnostic de plusieurs jours sur place et de nombreux entretiens avec le personnel, nous avons développé une logique d'orientation basée sur un plan d'adressage qui permettait de :

— développer une stratégie pour les accès extérieurs et l'intérieur des bâtiments : comprendre les utilisateurs, où doivent-ils se rendre en fonction de leur point d'arrivée, tenir compte de leurs capacités, des dispositifs nécessaires et comment les intégrer dans l'environnement,

— prendre en compte les processus de fonctionnement des services concernés,

— satisfaire aux attentes et capacités des patients,

— concevoir un programme signalétique pérenne, résilient et conforme à l'esprit des lieux,

— développer un système d'orientation pilotable, répondant aux exigences opérationnelles de l'établissement et à la hauteur de ses ambitions en termes d'expérience patient.

Afin de vérifier la pertinence de notre approche et de permettre aux parties prenantes du projet de valider son déploiement sur l'ensemble du site, un projet pilote a été développé.

Après plusieurs mois de scénarisations, de stress-tests et de discussions sur les process de circulation vers et dans l'établissement, ce projet pilote a été déployé dans l'une des zones les plus fréquentées de l'établissement en juillet 2024.

Combinant dans un système cohérent de nouvelles instructions d'orientation, signalétique physique et numérique, ce projet pilote a permis d'obtenir des retours d'expérience sur le terrain particulièrement satisfaisants :

— 96% des personnes interrogées ont trouvé les nouvelles instructions claires pour se repérer.

— 73% des personnes interrogées ont trouvé la signalétique claire et visible.

— 67% des personnes ont émis un avis positif pour la généralisation du concept d'orientation à l'ensemble de l'hôpital.

— 35% d'amélioration de la ponctualité aux rendez-vous de consultation.

— 54% en moins de sollicitations de réorientation auprès des secrétaires médicales.

Compte tenu des enjeux auxquels l'Hôpital de La Tour va faire face dans les prochaines années avec la construction d'un nouveau bâtiment et le développement du Campus Santé, ce test grandeur nature a permis d'une part d'améliorer immédiatement l'expérience patient et la performance hospitalière de l'établissement, et d'autre part de fixer des lignes directrices claires pour son système d'orientation pour les 10 prochaines années.