Signalétique ... ou système d'orientation ?

Organiser les flux de personnes dans un établissement recevant du public - un hôpital, un centre administratif, une université, un aéroport ou une gare, … - consiste à accueillir, informer puis orienter les visiteurs au sein de ce lieu en fonction de leur motif de visite, de leur raison d’être dans ce lieu.

Une question se pose alors systématiquement.

Quelle signalétique pour cet établissement ? Car personne n’imagine un bâtiment sans répertoire des destinations, sans panneaux directionnels, sans indications sur les portes, etc … Mais de quoi parlons-nous ?

Parlons-nous de signalétique … ou du système d’orientation de l’établissement ? Est-ce la même chose ?

Signalétique ?

La signalétique est un dispositif d’aide à l’orientation, comme les plans, les applications mobiles, la colorimétrie, le mobilier, un marquage au sol ou une plante verte, …

Elle ne peut faire qu’une seule chose : identifier.

Elle indique “ici c’est l’accueil”, “là, le restaurant”, “là encore : un bureau de consultation” ou “une salle de cours”, “ici tel service”, “et encore ici un quai”, etc … L’utilisateur qui se déplace pour se rendre à un cours, donner un conférence, prodiguer un soin, suivre un traitement, monter dans un avion ou dans un train … doit déduire de ces indications le chemin à parcourir pour arriver à destination en fonction de son motif de déplacement.

Plus il y a d’informations, plus le chemin est difficile à trouver. Car il lui faut lire toutes les indications mises à sa disposition pour - peut-être - trouver celle qui le concerne. Non seulement l’expérience utilisateur est désastreuse, mais en plus ces personnes désorientées font perdre un temps précieux au personnel. Cela représente un coût considérable en ressources, humaines comme financières, dégrade l’attractivité de l’établissement et nuit à sa réputation.

Système d’orientation ?

Un système d’orientation, quant à lui, organise l’ensemble des dispositifs d’aide à l’orientation, dont la signalétique, en s’appuyant sur une stratégie spécifique, adaptée aux lieux, aux contextes d’usage et aux attentes des utilisateurs. Une stratégie d’orientation répond à une intention en termes d’expérience utilisateur, d’expérience patient, d’expérience client, et en termes opérationnels.

Autant dire que sans stratégie d’orientation, les déplacements au sein de l’environnement bâti se déroule de manière presque anarchique. Et nous voyons s’accumuler dans une forme d’infobésité de nouveaux panneaux, des textes plus grands avec leur cortège de flèches, des affiches en tous genres, des rubans de couleur au sol ou des applications mobiles de “guidage” pour compenser l’absence de stratégie.

Nous voyons que signalétique et système d’orientation sont deux choses bien différentes.

Si notre intention est de bien accueillir nos hôtes, de répondre à leurs attentes en termes de déplacement, de leur donner la capacité à trouver facilement leur chemin, de fluidifier le fonctionnement de notre organisation, alors la question n’est pas de savoir quelle signalétique mais quel système d’orientation ?

Penser SYSTÈME

Il en va ainsi comme de la conception d’un système informatique :

• La stratégie d’orientation est l’équivalent de l’architecture logicielle d’un système informatique. Dans les deux cas, il s’agit de concevoir une structure cohérente qui définit comment les utilisateurs vont interagir avec un système complexe. En informatique, cela signifie organiser les flux de données, les interactions entre modules, et les chemins d’accès aux fonctionnalités. En wayfinding design, cela consiste à planifier les itinéraires, organiser les points de décision, et structurer les informations pertinentes pour chaque étape du parcours.

• Les dispositifs d’aide à l’orientation sont comparables aux interfaces utilisateur (UI) et points d’interaction dans un système informatique. Les panneaux, écrans, plans et personnel d’accueil jouent un rôle similaire aux menus, boutons, formulaires et dashboards d’une application. Ils rendent accessible l’information pensée en amont, traduisent les choix stratégiques de manière tangible et doivent être conçus pour une expérience fluide et intuitive.

• Sans stratégie d’orientation (comme sans architecture logicielle), les systèmes deviennent rapidement chaotiques. Un logiciel sans structure logique demande aux utilisateurs de deviner où se trouvent les fonctionnalités, tout comme un bâtiment sans stratégie d’orientation oblige les visiteurs à tâtonner pour trouver leur chemin.

• Avec une stratégie bien pensée, les parcours sont optimisés : en informatique, cela signifie une navigation fluide et intuitive, sans friction ; en wayfinding, les utilisateurs suivent leur chemin sans stress ni hésitation.

Ainsi, dans les deux cas, une conception en amont basée sur une approche systémique, comportementale et cognitive, permet de transformer une complexité potentiellement chaotique en une expérience harmonieuse et efficace.

Conclusion

Ne vous lancez jamais dans un projet de signalétique pour un établissement qui reçoit du public sans avoir d’abord pensé son système d’orientation.