Hôpital AZ Groeninge

L'AZ Groeninge est l'un des plus grands hôpitaux de Belgique : un campus de 1 150 lits situé à Courtrai, près de la frontière française. Le plan directeur rassemblait quatre anciens hôpitaux sur un site unique et intégré, pensé pour réduire le stress et améliorer le bien-être.

Cet hôpital, composé de cinq bâtiments interconnectés, de cours verdoyantes et baigné de lumière naturelle, offre une atmosphère proche d’un centre de bien-être. Un espace serein, ordonné, à l'architecture raffinée.

Pourtant, la signalétique installée en première phase de construction ne reflétait pas cette réalité.

Une signalétique standard était installée lors de l'ouverture du premier tiers du bâtiment en 2010. Le projet semblait parfait sur le papier, mais une fois l'hôpital opérationnel, les problèmes ont fait leur apparition.

Les personnes se perdaient. Le personnel passait un temps précieux à leur indiquer le chemin. Des rendez-vous étaient manqués. La frustration grandissait chez les patients, les accompagnants et les équipes.

Le système ne fonctionnait tout simplement pas à grande échelle.

L'AZ Groeninge avait l'ambition d'être l'hôpital le plus accueillant et intuitif de Belgique. Pourtant, l'expérience de navigation était à l'opposé de cet objectif.

La direction avait déjà consulté de nombreux fournisseurs, des designers et graphistes. La plupart se concentraient sur les panneaux et leur nombre. Tous suggéraient de simples ajustements au système en place, des textes plus grands, plus de flèches.
Mais aucun ne prenaient en compte le comportement des utilisateurs. Nous avons suggéré une réévaluation complète en partant du point de vue de l'utilisateur pour rebâtir un système basé sur la clarté, la cohérence et l'adaptabilité sur le long terme.

Et cette décision n'a pas été prise à la légère. Avec plus de 100 000 m2 d'espace clinique utilisés quotidiennement, la moindre erreur stratégique se répercuterait en heures perdues, en confusion et en inefficacité dans tous les services hospitaliers. Le système devait être irréprochable et durable.

Nous avons commencé par une analyse sur le terrain des écarts entre les résultats attendus et la réalité. Nous avons arpenté le campus, observé les patients, échangé avec le personnel et identifié les points de friction :

• La signalétique était trop petite.

• Le contraste était insuffisant.

• L'environnement des couloirs était répétitif et désorientant.

• La dénomination des destinations était logique sur un plan vu de dessus, mais pas pour des personnes qui doivent naviguer au quotidien.

Nous avons proposé une nouvelle stratégie axée sur la clarté, la cohérence et la simplicité. Après avoir établi un plan de zonage spécifique puis une numérotation dédiée à l'orientation, un système de numérotation séquentielle a remplacé les noms complexes des services. Chaque zone s'est vu attribuer une lettre (B, C, D, E) et les numéros de destination ont été regroupés en blocs gérables (par exemple, B020–B029). Ces numéros correspondent exactement à ceux imprimés sur les tickets de rendez-vous des bornes d'enregistrement et sont repris par les systèmes d'information numériques.

Que les patients se déplacent de manière autonome, qu'ils disposent d'un ticket imprimé par une borne ou remis par une réceptionniste, les informations concordent toujours.

De plus, si un service déménage, la transition se fait sans encombre : il suffit de lui attribuer un nouveau numéro de destination. Aucun panneau directionnel n'a besoin d'être mis à jour — seul le panneau à l'entrée du nouveau service change.

C'est tout l'avantage d'une approche systémique de la navigabilité hospitalière : des modifications simples sans effet domino.

Ce système a également apporté une solution intelligente à un défi typiquement belge : la langue. En Flandre, où se trouve l'AZ Groeninge, la loi exige que toute la signalétique publique soit en néerlandais.

Pourtant, l'hôpital accueille des populations tant néerlandophones que francophones. En remplaçant les noms de services longs et aux consonances souvent latines par de courts codes alphanumériques, nous avons créé un système d'orientation conforme à la législation et immédiatement accessible, quelle que soit la langue maternelle de l'utilisateur.

Le résultat : un système capable de s'adapter aux réalités culturelles, linguistiques et opérationnelles, sans jamais compromettre l'ergonomie.

Pour concevoir l'esthétique de la signalétique, nous avons travaillé en étroite collaboration avec Osar Architects afin qu’elle s'intègre harmonieusement à l'architecture de l'hôpital : claire, minimale et délibérément neutre.

Un contraste fort, un haut niveau de lisibilité et un positionnement adapté ont rendu le système facile à utiliser sans envahir l'espace.

Des graphismes environnementaux ont été intégrés aux intersections clés et dans les halls d'ascenseurs, évoquant des paysages familiers de la Province de Flandre-Occidentale. Ils servent de repères visuels, permettant aux patients de se situer dans l'espace afin de retrouver facilement leur chemin plus tard, sans même avoir à lire un panneau.

Nous avons également collaboré avec les équipes techniques et de maintenance de l'hôpital pour garantir la robustesse de la solution. Un manuel complet du programme signalétique permet à l'hôpital de garder le contrôle sur les modifications futures, sans devoir faire appel à des consultants à la moindre question.

Tous les éléments ont été testés sur site avec des utilisateurs pour valider leur efficacité avant le déploiement. Il était crucial que la stratégie ne fonctionne pas seulement sur le papier, mais qu'elle fasse ses preuves auprès d'un patient externe stressé, d'un visiteur distrait ou d'un brancardier pressé de se rendre d'un service à un autre.

Le système a été pensé dès le départ pour être adaptatif. En 2024, nous avons été contactés pour mettre en œuvre le système d’orientation dans la dernière aile de l'hôpital.

Grâce à la numérotation d’orientation établie dès l'origine, aucun panneau n'a dû être remplacé ou mis à jour dans les bâtiments existants. Il a suffi de prolonger le système. Le déploiement s'est déroulé exactement comme prévu initialement.

De plus, le projet a été réalisé pour un coût représentant à peine plus de 70 % du budget alloué, bien qu'il s'agisse d'une solution sur mesure. En utilisant moins de panneaux, mieux positionnés, et grâce à un système plus intelligent, l'AZ Groeninge a gagné en clarté et en cohérence tout en réalisant des économies.

En termes pratiques, cela se traduit par moins de confusion, moins d'ordres de modification et plus de temps consacré aux soins des patients — plutôt qu'à imprimer ou à expliquer des plans.

L'AZ Groeninge dispose aujourd’hui d'un système d’orientation qui met la navigabilité des lieux au niveau de la vision de l'hôpital : intelligent, serein et résolument humain.

Cette stratégie a permis de réduire le volume de signalétique, d'améliorer l'expérience des patients et de fluidifier le quotidien du personnel.

C'est un système facile à entretenir, facile à étendre et fiable. Il fonctionne pour le personnel, les patients et les visiteurs, que l'on vienne pour la centième fois ou que ce soit le premier jour sur place.

Le système est aligné avec une navigabilité hospitalière de haut niveau : des décisions claires, un stress réduit et un environnement où s'orienter devient naturel — peu importe qui vous êtes ou la raison de votre présence.